# Customer Experience w Polsce: 66% sądzi, że firmy czekają na skargę

Adres: https://polska.marketing/artykul/customer-experience-w-polsce-66-sadzi-ze-firmy-czekaja-na-skarge-6ad531e1a5f42f2238cc421b
Wersja Markdown: https://polska.marketing/functions/llms?article=6ad531e1a5f42f2238cc421b
Autor: Redakcja polska.marketing · Opublikowano: 2026-10-18 · Dotyczy informacji z: 2026-10-14 · Aktualizacja: 2026-10-24
Dział: [Dane i raporty z rynku marketingu](https://polska.marketing/kategoria/data) · Tematy: [marka](https://polska.marketing/tag/marka), [strategia](https://polska.marketing/tag/strategia), [analityka](https://polska.marketing/tag/analityka), [customer experience](https://polska.marketing/tag/customer-experience)
Jak powstał: Tekst wygenerowany przez AI, bez weryfikacji przez człowieka; wszystkie liczby z podanych źródeł.

> Raport Grupy OEX i ALK: 66% klientów uważa, że firma reaguje dopiero na publiczną skargę w sieci. Dla marketerów to sygnał, że reputacja marki zależy od procesów obsługi, a nie od samego monitoringu.

**W skrócie**

- 66% badanych klientów uważa, że dopiero publiczny opis problemu skłania firmę do reakcji, a 56%, że firmy wolą szybko zamknąć kontakt niż rozwiązać sprawę.
- Po szczególnie złym doświadczeniu z firmą 26% klientów opublikowało negatywną opinię w sieci, a 28% ostrzegło bliskich lub współpracowników.
- W co piątej badanej organizacji pomiar CX nie prowadzi do działań albo nie jest prowadzony, a do decyzji zarządu wyniki trafiają tylko w 35% firm.
- 69% firm daje dostęp do historii kontaktów, ale tylko 38% deklaruje, że klient po zmianie kanału nie musi powtarzać informacji.
- Marketerzy powinni łączyć monitoring opinii z audytem całej ścieżki klienta i włączać wskaźniki obsługi do raportowania marki.

Kluczowa liczba: 66% badanych uważa, że firma reaguje dopiero po publicznej s

Publiczna skarga w sieci jest dla części klientów w Polsce narzędziem, a nie ostatecznością. Wynika to z raportu Przyszłość Customer Experience w Polsce, który 13 października 2026 opisał serwis Marketing przy Kawie. Dla marketerów to sygnał, że monitoring opinii mierzy skutek, a nie przyczynę. Przyczyna leży wcześniej, w procesie obsługi.

## Perspektywa klienta: skarga jako sposób na reakcję

Raport powstał z inicjatywy Grupy OEX we współpracy z Centrum Analiz Marketingowych Akademii Leona Koźmińskiego. To trzecia edycja badania. Według [opisu w Marketingu przy Kawie](https://marketingprzykawie.pl/espresso/66-polakow-uwaza-ze-musi-sie-poskarzyc-w-sieci-zeby-firma-zareagowala) edycja 2026 łączy trzy źródła. Pierwsze to badanie ilościowe osób zawodowo związanych z CX (CAWI, N=117). Drugie to 23 wywiady pogłębione z ekspertami i menedżerami. Trzecie to odrębne badanie ilościowe doświadczeń klientów (N=1009).

Z perspektywy klientów wyniki wyglądają tak:

- 66% ma przekonanie, że dopiero publiczne opisanie problemu mobilizuje firmę do reakcji,
- 56% uważa, że firmy bardziej koncentrują się na szybkim zakończeniu kontaktu niż na rozwiązaniu sprawy,
- wśród klientów, którzy w roku poprzedzającym badanie mieli szczególnie złe doświadczenie z firmą, 26% opublikowało negatywną opinię w internecie, a 28% ostrzegło rodzinę, znajomych lub współpracowników.

To są opinie i deklaracje, nie pomiar faktycznego czasu reakcji firm. Źródło nie podaje, jak dobrano próbę klientów ani w jakim trybie ją zbadano. Nie wiadomo też, jak liczebna była grupa, która miała szczególnie złe doświadczenie. Procenty 26 i 28 odnoszą się właśnie do niej, a nie do wszystkich Polaków.

Pełnego raportu nie udało nam się znaleźć w oryginale, więc opieramy się na omówieniu z Marketingu przy Kawie. Zbliżone dane powtarza [Portal Spożywczy](https://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/zla-obsluga-nie-konczy-sie-na-infolinii-klienci-wynosza-problem-do-sieci,293469.html).

## Dane po stronie firm: pomiar bez decyzji

Druga część raportu dotyczy organizacji. Tu próba jest mała (117 osób) i dobrana celowo, nielosowo. Badanie CAWI zrealizowano w sierpniu i wrześniu 2026, więc to głos praktyków CX, a nie reprezentatywny obraz rynku.

Według tych danych:

- 16% ekspertów przyznaje, że wyniki CX są w ich firmach mierzone, ale rzadko prowadzą do działań,
- 5% w ogóle nie wykorzystuje badań ani pomiarów CX,
- razem daje to co piątą organizację, w której pomiar nie przekłada się na działanie albo nie jest prowadzony.

Wyniki CX służą głównie do zmiany standardów obsługi (62% wskazań) i usprawniania procesów (56%). Rzadziej trafiają na poziom strategiczny: do ustalania priorytetów projektów i inwestycji wykorzystuje je 26% organizacji, a do decyzji kadry zarządzającej 35%.

Najbardziej konkretna liczba dotyczy kanałów. 69% organizacji zapewnia osobie kontynuującej obsługę dostęp do historii wcześniejszych kontaktów klienta. Jednak tylko 38% deklaruje, że po zmianie kanału klient nie musi ponownie przekazywać tych samych informacji. Dostęp do historii istnieje, ale nie rozwiązuje problemu z perspektywy klienta.

Warto pamiętać o interesie źródła. Raport powstał z inicjatywy Grupy OEX, a jej firma Cursor, której prezes jest cytowany w materiale, oferuje badania tajemniczego klienta i audyty jakości obsługi. Rekomendacja audytów całej ścieżki klienta jest więc zgodna z jej ofertą. Przemysław Bogdański, prezes Cursor, mówi, że [sam audyt nie może być końcem procesu](https://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/zla-obsluga-nie-konczy-sie-na-infolinii-klienci-wynosza-problem-do-sieci,293469.html). Według niego powinien prowadzić do działań naprawczych i ponownego sprawdzenia efektu. Ta logika jest sensowna, ale to opinia dostawcy usługi.

## Co to oznacza dla marketerów w Polsce

**Monitoring marki to za mało.** Narzędzia social listeningu i śledzenia opinii wychwytują skargę już po publikacji. Skoro mniej więcej co czwarty klient ze szczególnie złym doświadczeniem publikuje negatywną opinię, a podobny odsetek ostrzega znajomych, koszt reputacyjny powstaje, zanim zespół komunikacji dowie się o sprawie. To wniosek redakcji, a nie ustalenie badania.

**Obsługa jest elementem komunikacji marki.** Jeśli kampania obiecuje jakość, a infolinia ma motywację do jak najszybszego zamknięcia rozmowy, klient odczuje tę różnicę. Marketing, który odpowiada za wyniki marki, powinien znać wskaźniki obsługi: powtarzalność kontaktów, czas rozwiązania sprawy, liczbę przekazań między kanałami.

**Pytanie o dane CX warto zadać wewnątrz firmy.** Skoro tylko część organizacji używa wyników CX do decyzji zarządu lub priorytetów inwestycji, marketing może być jednym z działów, które domagają się tych danych. Ułatwia to uzasadnianie budżetów na naprawę procesów, a nie tylko na zasięg.

**Audyt ścieżki klienta uzupełnia monitoring.** Publiczne opinie ostrzegają za późno, dlatego warto połączyć monitoring z audytem ścieżki: od pierwszego kontaktu, przez zakup i reklamację, po serwis. Ten kierunek odpowiada zresztą tezie o lojalności, którą opisywaliśmy w tekście [Lojalność klientów w Polsce: marki mówią retencja, płacą za akwizycję](/artykul/lojalnosc-klientow-w-polsce-marki-mowia-retencja-placa-za-akwizycje-6ad52eca8dc357adb0705b92). Retencja zaczyna się od sprawnej obsługi, a nie od programu rabatowego.

**Reakcja na skargę publiczną powinna być częścią procesu, nie wyjątkiem.** Jeśli klienci uznają, że tylko publiczna skarga działa, uczą się tego zachowania. Firma, która szybko rozwiązuje sprawy w kanale prywatnym, zmniejsza motywację do wynoszenia ich do sieci. To również interpretacja, ale spójna z kierunkiem danych.

## Podsumowanie

Raport Grupy OEX i ALK nie dowodzi, że polskie firmy faktycznie ignorują prywatne zgłoszenia. Pokazuje, że wielu klientów tak to postrzega, a część z nich działa zgodnie z tym przekonaniem. Dane po stronie organizacji wskazują na lukę między pomiarem CX a decyzjami, szczególnie na poziomie strategicznym i przy zmianie kanału. Dla marketerów wniosek jest praktyczny: reputacja marki zależy od procesów, które często leżą poza ich działem, więc warto włączyć wskaźniki obsługi do własnych raportów.

## Źródła

1. 66% Polaków uważa, że klient musi się poskarżyć w sieci, żeby firma zareagowała - badanie Grupy OEX - Marketing przy Kawie - https://marketingprzykawie.pl/espresso/66-polakow-uwaza-ze-musi-sie-poskarzyc-w-sieci-zeby-firma-zareagowala
2. Zła obsługa nie kończy się na infolinii. Klienci wynoszą problem do sieci - Portal Spożywczy - https://www.portalspozywczy.pl/handel/wiadomosci/zla-obsluga-nie-konczy-sie-na-infolinii-klienci-wynosza-problem-do-sieci,293469.html