# Agenci AI w e-commerce: 71% Polaków nie odda im zakupu

Adres: https://polska.marketing/artykul/agenci-ai-w-e-commerce-71-polakow-nie-odda-im-zakupu-6af703ad5280eb55c2a5cf45
Wersja Markdown: https://polska.marketing/functions/llms?article=6af703ad5280eb55c2a5cf45
Autor: Redakcja polska.marketing · Opublikowano: 2026-11-13 · Aktualizacja: 2026-11-13
Dział: [Dane i raporty z rynku marketingu](https://polska.marketing/kategoria/data) · Tematy: [e-commerce](https://polska.marketing/tag/e-commerce), [sztuczna inteligencja](https://polska.marketing/tag/sztuczna-inteligencja), [customer experience](https://polska.marketing/tag/customer-experience), [automatyzacja](https://polska.marketing/tag/automatyzacja), [trendy](https://polska.marketing/tag/trendy)
Jak powstał: Tekst wygenerowany przez AI, bez weryfikacji przez człowieka; wszystkie liczby z podanych źródeł.

> Agenci AI w e-commerce mogą obniżyć koszty obsługi, ale 71% badanych przez Gemius nie odda im decyzji o zakupie. Sprawdzamy, co to znaczy dla lojalności i kosztów sklepów.

**W skrócie**

- Według raportu Gemiusa 65% badanych korzysta z narzędzi AI, a 47% używa ich przy zakupach online.
- 71% badanych nie chce powierzać AI samodzielnego zakupu, a przy artykułach codziennego użytku wśród osób powyżej 60 lat odsetek ten rośnie do 83%.
- 69% oczekuje oznaczania zdjęć produktów wygenerowanych lub poprawionych przez AI.
- Wizja autonomicznego handlu pochodzi od SAP, a prognoza 192 mld zł w 2028 roku to model Strategy& z 2024 roku.
- Pilotaż agentów warto zacząć od zwrotów i reklamacji, uporządkować dane i zostawić klientowi ostatnie słowo przy zakupie.

Kluczowa liczba: 71% nie chce, by AI samodzielnie kupowała

Agenci AI w e-commerce mają realną szansę obniżyć koszty obsługi, ale tylko w tej części procesu, którą klient widzi jako wsparcie. Przy samym zakupie granica jest wyraźna: według raportu Gemiusa 71% badanych nie chce powierzać AI samodzielnych decyzji. Dla marketerów oznacza to jedno: agent ma działać na zapleczu i w obsłudze, a przycisk „Kupuję” zostaje po stronie człowieka.

## Skąd ta narracja i co w niej jest sprzedażą

Punktem wyjścia jest [publikacja AboutMarketing](https://aboutmarketing.pl/e-commerce-wchodzi-w-ere-agentow-ai-stawka-sa-nizsze-koszty-i-wieksza-lojalnosc-klientow). Tekst opiera się na wypowiedziach przedstawicieli SAP i SAP Labs CEE Poland, czyli firm sprzedających oprogramowanie dla handlu, w tym SAP Commerce Cloud. Wizja autonomicznego przedsiębiorstwa to więc perspektywa dostawcy technologii, nie niezależna ocena rynku. Przykłady wdrożeń z tego materiału (Gibson, Boston Scientific) to deklaracje dostawcy, dlatego nie opieramy na nich wniosków.

Prognoza wartości rynku też ma swoją datę. [Strategy& (PwC) opublikowało ją w sierpniu 2024](https://www.pwc.pl/pl/media/2024/2024-08-21-prognozy-strategyand-polski-rynek-e-commerce-bedzie-wart-192-mld-zl-w-2028-roku.html): 192 mld zł w 2028 roku, przy wzroście średnio o 8% rocznie i przyroście wartości o 52 mld zł w latach 2024-2028. To model sprzed dwóch lat, nie świeży odczyt rynku.

## Dojrzały rynek: wzrost z portfela obecnych klientów

Autorzy raportu Strategy& zwracali uwagę, że o wzroście coraz mniej decyduje liczba użytkowników, a coraz bardziej częstotliwość i wartość zakupów. Odsetek populacji korzystającej z internetu wzrósł z 85% w 2020 roku do 88% w 2024 roku, a 73% z nich to użytkownicy e-commerce. Częstotliwość zakupów poszła w górę z 15,3 do 17,7 razy rocznie (2020-2023), a wartość koszyka z 233 zł do 304 zł. Strategy& pisało wprost o dojrzałości rynku i zaostrzającej się konkurencji.

Zgadzają się z tym dane Gemiusa. Według [komunikatu o raporcie E-commerce w Polsce 2026](https://gemius.com/pl/news/raport-e-commerce-w-polsce-2026-jest-juz-dostepny/) strony i aplikacje zakupowe odwiedza co miesiąc 93% polskich internautów, a 53% robi to codziennie. Przy takim zasięgu pozyskanie nowego odbiorcy daje coraz mniej, a retencja, powtarzalność zakupów i koszt obsługi stają się głównymi dźwigniami marży.

## Dane: 65% używa AI, 71% nie odda jej zakupu

Raport przygotował Gemius we współpracy z Polskimi Badaniami Internetu, IAB Polska i Akademią Leona Koźmińskiego. Ankieta CAWI objęła według [omówienia serwisu Buduj E-Commerce](https://budujecommerce.pl/analityka-i-dane/raport-e-commerce-w-polsce-2026-gemius) 1874 internautów w wieku 15+ i była realizowana w dniach 14-22 lipca 2026 roku. Gemius zestawił deklaracje z pasywnymi danymi z Mediapanelu i gemiusAdReal. Gemius jest firmą badawczą, a nie sprzedawcą rozwiązań AI. Trzeba jednak pamiętać, że dane to w dużej części deklaracje respondentów.

Najważniejsze wyniki, zgodnie z [omówieniem Marketing i Biznes](https://marketingibiznes.pl/e-commerce/ai-w-ecommerce-2026-raport-gemius/):

- 65% badanych korzysta z narzędzi AI, a 47% używa ich przy zakupach online;
- 73% użytkowników AI wykorzystało ją do przynajmniej jednego zadania zakupowego;
- 71% nie chce powierzyć AI samodzielnego zakupu;
- niechęć rośnie z wiekiem: od 67% w grupie do 30 lat do 83% wśród osób powyżej 60 lat (dotyczy artykułów codziennego użytku);
- 69% oczekuje oznaczania zdjęć produktów wygenerowanych lub poprawionych przez AI;
- 29% miało kontakt z chatbotem lub asystentem AI bezpośrednio w sklepie.

Uwaga metodologiczna: [jak podaje AIPORT](https://aiport.pl/co-nowego-w-ai/71-proc-kupujacych-online-nie-chce-zeby-ai-robila-za-nich-zakupy-gemius-publikuje-raport-e-commerce-w-polsce-2026/), rok wcześniej korzystanie z AI deklarowało 53% badanych, ale Gemius zmienił metodologię, więc porównanie rok do roku nie jest rzetelne.

## Gdzie agent ma sens, a gdzie ryzyko

Wnioski Gemiusa są spójne: AI wygrywa na etapie porównywania i szukania informacji, a przegrywa w momencie transakcji. [IAB Polska, publikując wyniki](https://www.iab.org.pl/aktualnosci/prezentujemy-wyniki-raportu-e-commerce-w-polsce-2026-gemius-we-wspolpracy-z-iab-polska/), wskazuje, że konsumenci są otwarci na AI jako wsparcie, ale nie chcą oddawać jej kontroli nad zakupem.

Stąd praktyczny podział. Agent, który sprawdza historię zamówienia, weryfikuje gwarancję i uruchamia wysyłkę produktu zamiennego, nie odbiera klientowi decyzji zakupowej, więc nie napotyka tego oporu. Agent kupujący za klienta zderza się z nim od razu. Sam SAP przyznaje, że trudność nie leży w zbudowaniu agenta, lecz w ujednolicaniu danych z wielu systemów i zapewnieniu zgodności z prawem. Dochodzą do tego kwestie uprawnień i odpowiedzialności za decyzje AI.

Osobną kwestią jest regulacja. O jawności płatnych agentów AI i karach w projekcie unijnego aktu piszemy w tekście [Digital Fairness Act: kary do 6% obrotu i jawność płatnych agentów AI](/artykul/digital-fairness-act-kary-do-6-obrotu-i-jawnosc-platnych-agentow-ai-6af55724c6df63d2fd4ca012). Marki wdrażające agentów powinny śledzić ten proces.

## Co to oznacza dla marketerów w Polsce

- **Oddzielcie obsługę od decyzji zakupowej.** Pilotaż agentów zacznijcie od zwrotów, reklamacji, statusów zamówień i weryfikacji gwarancji. Zakupy robione w imieniu klienta wymagają jego zatwierdzenia.
- **Zmierzcie koszt i lojalność, nie liczbę wdrożeń.** Zdefiniujcie przed startem czas obsługi, koszt zgłoszenia, odsetek ponownych zakupów i retencję. Bez tego trudno odróżnić efekt od modnego narzędzia.
- **Uporządkujcie dane produktowe i klienckie.** Agent potrzebuje spójnych informacji z magazynu, logistyki, sprzedaży i obsługi. Kompletne dane pomogą także w budowaniu widoczności w odpowiedziach AI, o czym piszemy w [przewodniku GEO](/przewodnik/geo).
- **Oznaczajcie zdjęcia produktów tworzone przez AI.** Skoro 69% badanych oczekuje takiego oznaczenia zdjęć generowanych lub poprawianych przez AI, zasady warto ustalić z działem prawnym i agencją.
- **Zostawcie klientowi kontrolę.** Autorzy raportu postulują, by asystent w sklepie pozwalał zmienić kryteria, porównać kilka rekomendacji i przejąć decyzję.
- **Ustalcie odpowiedzialność.** Uprawnienia agenta, nadzór człowieka i zasady eskalacji spisujcie przed wdrożeniem. Przy niejasnościach co do zgodności z prawem warto skonsultować się z prawnikiem.

## Podsumowanie

Prognoza 192 mld zł w 2028 roku to model z 2024 roku, a narracja o autonomicznym przedsiębiorstwie pochodzi od dostawcy oprogramowania. Dane Gemiusa z lipca 2026 roku, choć w dużej części deklaratywne, pokazują coś bardziej praktycznego: Polacy chętnie korzystają z AI jako doradcy, ale większość nie odda jej zakupu. Przewagę zbudują sklepy, które użyją agentów tam, gdzie obniżają koszt i skracają czas obsługi, a decyzję pozostawią klientowi.

## Źródła

1. Raport „E-commerce w Polsce 2026” jest już dostępny - Gemius - https://gemius.com/pl/news/raport-e-commerce-w-polsce-2026-jest-juz-dostepny/
2. Prognozy Strategy&: polski rynek e-commerce będzie wart 192 mld zł w 2028 roku - PwC Polska / Strategy& - https://www.pwc.pl/pl/media/2024/2024-08-21-prognozy-strategyand-polski-rynek-e-commerce-bedzie-wart-192-mld-zl-w-2028-roku.html
3. Prezentujemy wyniki raportu „E-commerce w Polsce 2026” Gemius we współpracy z IAB Polska - IAB Polska - https://www.iab.org.pl/aktualnosci/prezentujemy-wyniki-raportu-e-commerce-w-polsce-2026-gemius-we-wspolpracy-z-iab-polska/
4. E-commerce wchodzi w erę agentów AI. Stawką są niższe koszty i większa lojalność klientów - AboutMarketing - https://aboutmarketing.pl/e-commerce-wchodzi-w-ere-agentow-ai-stawka-sa-nizsze-koszty-i-wieksza-lojalnosc-klientow
5. AI w e-commerce 2026 - jak kupują Polacy? Raport Gemius - Marketing i Biznes - https://marketingibiznes.pl/e-commerce/ai-w-ecommerce-2026-raport-gemius/
6. 71 proc. kupujących online nie chce, żeby AI robiła za nich zakupy - AIPORT - https://aiport.pl/co-nowego-w-ai/71-proc-kupujacych-online-nie-chce-zeby-ai-robila-za-nich-zakupy-gemius-publikuje-raport-e-commerce-w-polsce-2026/
7. omówienia serwisu Buduj E-Commerce - budujecommerce.pl - https://budujecommerce.pl/analityka-i-dane/raport-e-commerce-w-polsce-2026-gemius